El concepto de servitización, como destaca la consultora AITANA ( www.aitana.es ), si bien no es muy conocido, no es un concepto nuevo, sino que data de mediados del siglo XIX cuando las empresas manufactureras comenzaron a transformar el enfoque de su negocio y comenzaron progresivamente a añadir servicios a los productos que producían. Esta nueva forma de relacionarse con los clientes para las empresas manufactureras, no solamente tiene por objeto la ampliación de su cartera y especialmente la fidelización de la misma.
Los continuos cambios en la economía y las finanzas de las empresa producidos por las reiteradas crisis globales que las afectan, han sido un importante estímulo para servitización ya que las empresas al ver reducidos sus márgenes buscaron competir y diferenciarse integrando servicios a sus productos y que esos servicios a su vez mejoraran sus ingresos.
Implementar la servitización no es una tarea sencilla y por ese motivo las empresas deben analizar bien cómo iniciarse en este camino. Es fundamental hacerlo por niveles. En el primer nivel el fabricante está totalmente centrado en el diseño, la calidad, la producción y venta del producto limitándose solamente a brindar servicios básicos. El segundo nivel centra sus servicios en el mantenimiento y el soporte técnico, es un nivel fundamentalmente reactivo ya que el fabricante no inicia ninguna acción hasta que no es solicitada por el cliente. Ya el tercer nivel cambia absolutamente el enfoque de una empresa manufacturera, a partir de aquí el cliente no paga por un producto o servicio, sino por la capacidad de utilización efectiva del mismo. El fabricante pasa a tener una posición proactiva frente a los posibles problemas de funcionamiento de sus productos.
¿Es tan importante la servitización para las empresas ? La respuesta es sí, puede parecer extraño, pero el principal beneficio es desarrollar una forma absolutamente nueva de relacionarse con los clientes basadas en la confianza y el beneficio mutuo.
A partir de ese momento, el cliente comprende que a cambiando el tradicional concepto que tenía de comprar productos al precio más bajo del mercado por el de comprar soluciones, con los enormes beneficios que esto conlleva.
